Sonos streeft naar schaalbare service via social media
|
Sonos is een Amerikaans bedrijf dat in 2002 is opgericht. Ze leveren draadloze speakers en home sound systemen die te bedienen zijn via een app. Muziek kan worden afgespeeld via een van de vele streamingdiensten zoals Spotify. Mede vanwege het strakke design van de speakers is Sonos in korte tijd marktleider geworden. Inmiddels hebben ze kantoor in 12 landen en verkopen ze hun producten wereldwijd. Zo wil Sonos in de toekomst niet alleen het streamen van muziek ondersteunen maar moeten de speakers ook digitale assistenten ondersteunen. Deze markt is sterk in ontwikkeling en er wordt groot op ingezet door oa Google en Amazon.
|
|
Om marktleider te blijven in deze dynamische markt is het belangrijk om snel te kunnen innoveren. Dat geldt zowel voor de producten als voor de diensten via de app. Een belangrijk deel van de innovatie vindt plaats in de besloten Sonos Bèta community. Klanten die de Sonos app vaak gebruiken kunnen hiervoor een uitnodiging ontvangen. Ze krijgen dan toegang tot het Sonos Beta programma. Beta staat voor software die al wel gebruikt kan worden maar nog niet grootschalig is uitgerold. In de community kunnen de gebruikers met dezelfde gegevens inloggen als in de app, dat vergroot het gebruikersgemak en Sonos kan zo een beter de informatie uit de community koppelen aan het klantprofiel.
Pagina om feedback te geven of een issue te rapporteren.
Binnen de Beta community kunnen gebruikers direct feedback geven, bugs rapporteren of ideeën indienen ter verbetering van de Sonos producten en diensten. Andere gebruikers kunnen weer reageren op de feedback van anderen of aangeven dat ze hetzelfde ervaren. Feedback kan gaan over bepaalde functionaliteiten die men mist in de app (bijvoorbeeld: ik wil graag groepen uit Spotify kunnen koppelen). Issues zijn zaken die zouden moeten werken maar waar een bug in zit.
|
Het gaat Sonos er om zoveel mogelijk te leren en snel te innoveren. Daarnaast helpt de community om een band op te bouwen met haar belangrijkste gebruikers. De community manager is dagelijks aanwezig in de community en zorgt ervoor dat alle feedback wordt gecategoriseerd en geanalyseerd. Daarbij zorgen moderators ervoor dat er geen dubbele topics ontstaan, dat de titels goed het probleem omschrijven en dat eventuele vragen van gebruikers snel en accuraat worden beantwoord. Zo ontdekt Sonos snel welke items ze het beste als eerste moeten oppakken. Daarbij koppelen ze over elk ingediend onderwerp terug naar de deelnemers wat er met hun feedback of issue is gebeurd. Met de flinke groei die Sonos doormaakte zocht het bedrijf naar een schaalbare manier om service te verlenen aan haar groeiende klantenbestand. Het inzetten op digitale self-service was hierbij 1 van de speerpunten. Naast de Beta community heeft Sonos daarom ook een openbare community in meerdere talen. |
Homepage van de Sonos community
|
Binnen deze community stellen gebruikers van Sonos veel vragen die door Sonos zelf of door andere gebruikers worden beantwoord. Naast telefoon is deze community inmiddels de belangrijkste plek voor klanten om vragen te stellen. Omdat veel vragen door andere klanten worden beantwoord scheelt dit Sonos veel geld in bijvoorbeeld het callcenter.
Vragen
- Welke doelstellingen wil Sonos met cocreatie bereiken? Baseer je op de gegevens in de case gecombineerd met de informatie uit 6.1
- Sonos heeft gekozen voor cocreatie via een besloten community. Welke andere socialmediakanalen zouden geschikt zijn om de doelstellingen te behalen?
- Sonos heeft ook een openbare community. Welke van de drie vormen uit 6.4.2 herken je in deze community?
- Welke adviezen kun jij aan Sonos geven om een actieve branded community te bouwen?
- Geef aan welke rollen er ingevuld moeten worden om de Sonos Beta community goed te organiseren.
Bronnen
Deze case is geschreven door Bart Meerdink van Insided en gebaseerd op: