Interpolis kiest een nieuwe socialmediastrategie
Interpolis is de 'Glasheldere' verzekeraar die behalve verzekeringen ook alternatieve oplossingen biedt om met risico’s om te gaan. Interpolis gaat uit van vertrouwen en biedt maximale helderheid. In hun handelen is ze oplossingsgericht en in het contact met klanten stelt ze zich gelijkwaardig op en toont ze empathie. Zo stelt Interpolis klanten in staat om met een tevreden en veilig gevoel, de zorg voor zichzelf en anderen precies goed in te vullen. Interpolis is de grootste schadeverzekeraar van Nederland met 1,5 miljoen particuliere klanten en 205.000 zakelijke klanten. Interpolis verkoopt haar verzekeringen exclusief via de Rabobank.
De missie van Interpolis luidt: 'Inzicht geven in risico's en laten zien hoe de kans op schade makkelijk kan worden verkleind of voorkomen. Je kunt er ook voor kiezen om risico’s zelf te dragen en voor de risico’s die overblijven biedt Interpolis concrete en relevante verzekeringsoplossingen.'
Interpolis is groot geworden met social media door pragmatisch te beginnen. Inmiddels is de eerste stap naar social business gemaakt waarbij social een vanzelfsprekend onderdeel is geworden van de activiteiten van Interpolis. Om het compleet te maken, was een strategie met doelstellingen voor social media onmisbaar. In 2015 is een eerste aanzet gedaan tot de socialmediastrategie. De behoefte aan een taakstellende social- en contentstrategie is daarmee verder ingezet en daarna verder aangewakkerd. Doelstellingen binnen de nieuwe socialmediastrategie zijn:
Interpolis is groot geworden met social media door pragmatisch te beginnen. Inmiddels is de eerste stap naar social business gemaakt waarbij social een vanzelfsprekend onderdeel is geworden van de activiteiten van Interpolis. Om het compleet te maken, was een strategie met doelstellingen voor social media onmisbaar. In 2015 is een eerste aanzet gedaan tot de socialmediastrategie. De behoefte aan een taakstellende social- en contentstrategie is daarmee verder ingezet en daarna verder aangewakkerd. Doelstellingen binnen de nieuwe socialmediastrategie zijn:
- Deze strategie moet bijdragen aan een goede inbedding van social & content activiteiten, als ook de noodzakelijke continue afstemming met en tussen de verschillende disciplines.
- De doelstelling van social wordt met deze strategie meer gericht op de bedrijfsdoelstellingen van Interpolis.
- Er worden heldere KPI’s gedefinieerd waarmee ook achteraf de bijdrage van social aan Interpolis inzichtelijk kan worden gemaakt.
- Deze strategie beoogt een verbeterde integratie van de verschillende domeinen en kanalen zodat het beste uit social media gehaald kan worden.
- De gedefinieerde contentstrategie is gebaseerd op een eenduidig verhaal vanuit visie, missie en waarden van ons merk dat naar buiten toe te presenteren is via de inzet van social media.
Interpolis reageert van maandag tot en met vrijdag (van 8:00 tot 17:00 uur) binnen een uur op vragen, klachten en complimenten van mensen die hen benaderen via Facebook en Twitter. Via een dashboard komen alle berichten binnen zodat Interpolis deze goed kan monitoren. Via datzelfde dashboard kunnen de medewerkers van de social hub de vragen behandelen. Interpolis ‘tagt’ en ‘labelt’ alle berichten zodat ze er ook resultaten uit kunnen halen om te bespreken, te delen én te verbeteren.
|
Interpolis verstuurt ook zelf updates ofwel berichten. Dat doen ze vanuit campagnes, maar ook vanuit een always on strategie. Deze strategie is gebaseerd op de social strategie en bevat een aantal vaste formats. Interpolis splitst alle content in Hero, Hub en help content. Hero voor het grote bereik bij campagnes, Hub en Help content zijn vooral gericht op de always on content. Hier ligt de nadruk op het communiceren van de visie op veiligheid. In en om het huis, in mobiliteit en bij ondernemen. |
|
Duurzame winstgevendheid is gebaat bij loyale klanten. Daarom zet Interpolis met deze socialmediastrategie in op het verbeteren van de customer experience. Via deze customer experience creëert Interpolis fans (bij klanten en niet-klanten). Deze noemt Interpolis superfans.
|
Superfans onderschrijven de visie op veiligheid. Ze zijn ambassadeur van het merk en dragen bij aan co-creatie en dialoog met de klant. Interpolis wil zich hierbij meer gaan focussen op het binden en loyaal maken van jonge mensen (millennials). Dit is een relevante doelgroep voor Interpolis, omdat zij in de toekomst belangrijke klanten kunnen worden. Vanaf het moment dat de jongeren 18 jaar zijn, wordt verzekeren voor hen relevanter (zorg-, reis-, inboedelverzekering, etc.). Maar verzekeren en veiligheid is voor deze doelgroep vaak een oninteressant thema. Het is een uitdaging om goed aan te sluiten bij de belevingswereld van de jongeren en verzekeren én veiligheid op die manier relevanter te maken.
|
|
Customer experience en superfans creëert Interpolis via het AEEM-model:
Acqusition: Acquisitie: publiek interesseren en veroveren.
Engagement: Verbintenis: contacten koesteren en duurzaam maken.
Enlistment: Werving: warme contacten betrekken bij onze bedrijfsvoering.
Monetization: Verkoop en leveren aan onze klanten.
Interpolis start met een doelstelling om te werken naar een base van 1% superfans. Veronderstelling is dat een base van 1% Interpolis superfans daadwerkelijk resulteert in een loyale klantenbase die continue mede bijdraagt aan duurzame resultaatsverbetering met en voor Interpolis.
Een persoonlijke uitdaging van Interpolis
Interpolis wil graag weten hoe jij het eerste jaar ná je studietijd voor je ziet.
Wat zijn je plannen? Waar kijk je naar uit? En: wat vind je juist lastig?
Interpolis wil graag in gesprek met studenten die het meest aansprekende verhaal met ons delen. Misschien vormt jouw verhaal de basis voor een nieuwe social campagne.
Mail jouw verhaal naar Marion Blankers (mmpj.blankers@interpolis.nl) met als onderwerp: Op eigen benen.
Wat zijn je plannen? Waar kijk je naar uit? En: wat vind je juist lastig?
Interpolis wil graag in gesprek met studenten die het meest aansprekende verhaal met ons delen. Misschien vormt jouw verhaal de basis voor een nieuwe social campagne.
Mail jouw verhaal naar Marion Blankers (mmpj.blankers@interpolis.nl) met als onderwerp: Op eigen benen.
Vragen
- Interpolis wil de inzet van social media verder professionaliseren. Wat is in theorie het verschil is tussen het organiseren van social media en het organiseren van traditionele marketingactiviteiten? Welke gevolgen zal dat hebben voor hoe Interpolis socialmediamanagement moet gaan organiseren?
- Stel op basis van de case vast hoe ‘volwassen’ Interpolis nu is op het gebied van socialmediamanagement.
- De social hub van Interpolis is gepositioneerd binnen de afdeling Merk- en reputatiemanagement. Welke van de verschillende organisatievormen van social media sluit hierbij het beste aan?
- Interpolis gebruikt de expertise van derden bij bijvoorbeeld het ontwikkelen van creatieve designs en video’s. Hiervoor heeft Interpolis een stijlgids ontwikkeld. Daarnaast besteedt Interpolis het maken van mediaplannen bij campagnes uit. En ook verzorgt een externe partij rapportages en statistieken, om de ROI te kunnen bepalen.Welke argumenten kan Interpolis op basis van de theorie hiervoor hebben?
- Hoe beïnvloeden klanten en medewerkers de inhoud van de communicatie over Interpolis op social media? Hoe vind je dat dat in de toekomst moet gebeuren?
- Geef op basis van de informatie in de case voor ieder van de elementen van een strategisch socialmediaplan (inclusief de subonderdelen) een advies aan Interpolis. Richt je daarbij specifiek op hun wens om jongeren bij het merk te betrekken.
- Met welke wet- en regelgeving en met welke autoriteiten moeten de socialmediaprofessionals van Interpolis bij de uitvoering van hun plannen rekening houden? Geef Interpolis een advies, waarin je ook meeneemt hoe om te gaan met misleidende of onjuiste berichten op social media.
Bronnen
Deze case is ter beschikking gesteld door Interpolis en geschreven door Marion Blankers.